9 ทริคง่ายๆ ในการจัดการ ‘เมื่อถูกลูกค้าคอมเพลนใน Social Media’

By adminzoeIn UncategorizedPosted

 

เราปฎิเสธกันไม่ได้เลยว่า ในยุคปัจจุบัน Social Media มีอิทธิพลกับธุรกิจมากขึ้นเรื่อยๆ ยิ่งแบรนด์ได้ใกล้ชิดกับผู้บริโภคเท่าไหร่ ก็ยิ่งง่ายต่อการถูกร้องเรียนหรือคอมเพลนกันแบบตรงๆ ผ่านการ คอมเม้นท์หรือ Inbox รวมไปถึงการรีวิวในช่องทางต่างๆ วันนี้โซอี้ก็เลยมีทริคในการเตรียมรับมือเมื่อถูกลูกค้าคอมเพลน ลองมาดูกันว่าเราควรทำอย่างไร? เพื่อรักษาภาพลักษณ์ของแบรนด์ไว้ให้ได้
 
1. อย่าไปสู้หรือตอบโต้กลับในทาง Negative ค่ะ ให้ลองคิดในมุมของลูกค้าว่าถ้าหากเป็นเราที่เจอปัญหาหรือได้รับบริการที่ไม่ดีก็อาจจะเกิดความรู้สึกอยากจะคอมเพลนเพื่อให้ได้รับการปรับปรุงที่ดีเช่นกัน
 
2. ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นก็ต้องตอบกลับด้วยข้อความที่สุภาพ ใจเย็น และเป็น Professional เพื่อรักษาภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์ไว้ค่ะ
 
3. อย่าคิดว่าปัญหาที่ลูกค้าคอมเพลนเป็นเรื่องส่วนตัว เพราะจริงๆ แล้วสาเหตุก็ไม่ได้เกิดขึ้นจากตัวเรา ดังนั้นก็ไม่ต้องไปคิดมากจนเกินไป ค่อยๆ แก้ปัญหาไปทีละสเตปนะคะ
 
4. หากลูกค้าคอมเพลนในช่องทางที่เป็น Public ควรติดต่อเพื่อแก้ไขปัญหาลูกค้าเป็นการส่วนตัวในช่องทาง Inbox, E-mail หรือโทรศัพท์ เพื่อให้การติดต่อรวดเร็วมากขึ้น
5. ฝึกสกิลในการเป็นผู้ฟังที่ดีเพื่อตั้งคำถามเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าต้องการร้องเรียน เพื่อค้นหาสาเหตุที่แบรนด์ควรปรับปรุงและแก้ไข
6. การขอโทษเป็นสิ่งที่จำเป็นมากที่สุดในการโต้ตอบกลับเมื่อลูกค้าของเราไม่ได้รับความสะดวกสบายในการใช้สินค้าหรือบริการ โซอี้แนะนำให้ขอโทษไว้ก่อนดีที่สุดค่ะ
 
7. ตรวจทานความถูกต้องของรูปประโยคในการพิมพ์ เมื่อคุณต้องใช้ Social Media ในการจัดการสถานการณ์นี้ เพราะลูกค้าไม่สามารถรับรู้ได้ว่าเรามีน้ำเสียงอย่างไร? การเลือกใช้ถ้อยคำที่สุภาพจึงเป็นสิ่งที่ควรทำเมื่อได้รับการคอมเพลนผ่านช่องทาง Social Media
 
8. รวบรวมและสรุปสิ่งที่ลูกค้าคอมเพลนเพื่อส่งต่อปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียนไปยังหน่วยงานหรือแผนกที่รับผิดชอบให้แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า
 
9. เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขควรแจ้งลูกค้าให้ทราบ เพราะส่วนใหญ่ก็ต้องการคำตอบที่ได้รับการแก้ไขในทางที่ดีขึ้นกันทั้งนั้นค่ะ โดยไม่ควรใช้เวลานานมากจนเกินไป
การแก้ปัญหาเมื่อถูกลูกค้าคอมเพลนนั้น ไม่ใช่เรื่องใหญ่โตอะไร เพราะไม่ว่าจะเป็นแบรนด์ไหนก็เกิดขึ้นได้ สิ่งที่โซอี้คิดว่าเราควรมีก็คือ สติที่จะเตรียมรับมือกับสิ่งที่เกิดขึ้นมากกว่าค่ะ เพราะช่องทาง Digital Marketing เป็นสิ่งที่ต้องใช้ไวพริบในการจัดการ ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นก็ต้องเตรียมต้วไว้ให้ทันแก้ไขปัญหานะคะ
=================
พูดคุย + ติดตาม เรื่องDigital Marketing กับโซอี้
ช่องทางนี้นะคะ https://line.me/R/ti/p/%40digitalshortcut
#โซอี้ #DigitalShortcut #การตลาดออนไลน์
IG : https://instagram.com/p/Ba_YOARH9Wp/
adminzoe

adminzoe